サービスプロフィットチェーン（従業員満足と顧客満足の好循環モデル）

ヘスケットらが提唱したサービスプロフィットチェーン（SPC：Service Profit Chain）とは、「従業員の満足度（ES）の向上が優れたサービス品質を生み、それが顧客満足度（CS）と顧客ロイヤルティを高め、企業の売上・利益を拡大させ、創出された利益が再び従業員へ還元・投資されて従業員満足度がさらに高まる」という持続的な好循環の因果モデルです。したがって正解はエです。 「バランスト・スコアカード（BSC）」の説明です。 ロイヤルティプログラムやCRM（顧客関係管理）モデルの説明です。 GE/マッキンゼーの「事業スクリーン（ビジネススクリーン）」やBCGのPPMの説明です。

ジェームス L. ヘスケットらが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。

出典平成30年度 春期 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問25
ア
企業のビジョンと戦略を実現するために，財務，顧客，内部プロセス及び学習と成長の視点から達成指標やアクションプランを具体化するためのモデル
イ
顧客ごとの購買履歴を蓄積することで顧客の収益貢献度を測定し，これに基づいて，収益貢献度が高い顧客に対するサービス水準を向上するためのモデル
ウ
市場の魅力度と市場内での自社の地位を基に，企業の製品やサービスを分類し，どの分野に経営資源を投下し，利益を回収すべきかを検討するためのモデル
エ
従業員満足度がサービス水準を高め，それが顧客満足度と企業利益を高め，高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル