ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの役割

正解は「イ」です。 IT サービスマネジメント（ITIL）における問題管理プロセスは、発生したインシデント（サービスの中断・低下）の未知の「根本原因」を究明し、恒久的な解決策や暫定回避策（ワークアラウンド）を策定して、インシデントの再発防止や影響の最小化を図る活動です。根本原因が特定され回避策が確立したものは「既知のエラー（Known Error）」として登録・管理されます。 インシデント発生後に暫定的にサービスを復旧させるのは インシデント管理 です。 インシデントに備えて復旧のための設計をするのは、 サービス継続性管理 や 可用性管理 の活動です。 インシデントを記録し、関係部署に状況を連絡するのは インシデント管理 の活動です。

ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか。

出典平成31年 春期 応用情報技術者試験 午前 問54
ア
インシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ，業務を継続できるようにする。
イ
インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を策定する。
ウ
インシデントの発生に備えて，復旧のための設計をする。
エ
インシデントの発生を記録し，関係する部署に状況を連絡する。