正解は「イ」です。 チャットボット（Chatbot）は、「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた造語で、Webサイト等の入力エリアで利用者が入力したテキストや音声の質問に対し、自然言語処理やAI（人工知能）、シナリオベースの推論を用いて自動的に対話形式で応答するシステムです。カスタマーサポートの24時間化や一次窓口の効率化に広く利用されています。 レコメンデーションは、利用者の行動履歴や購入履歴を分析し、好みに合いそうな商品やコンテンツをおすすめとして提示する機能です。 エスカレーションは、一次対応担当者が解決できない高度・複雑な問合せやクレームを、上位の専門部署や管理者に引き継ぐことです。 FAQ（Frequently Asked Questions）は、よくある質問とその模範回答を事前に一覧形式で整理して掲載したページ・文書です。