ITサービスマネジメントにおけるインシデント及びサービス要求管理の活動

インシデント管理（JIS Q 20000-1 におけるインシデント及びサービス要求管理）は、ITサービスの中断や品質低下が発生した際に、迅速に通常のサービス運用を回復（復旧）させることを主目的とするプロセスです。 利用者からの障害報告を受領した際、過去のインシデントや問題管理で蓄積された既知のエラーデータベース（KEDB: Known Error Database）と照合して既存の回避策（ワークアラウンド）を適用することは、迅速な復旧を図るインシデント管理の典型的な活動です。 サービス品質目標（SLA）の達成度評価や顧客満足度の定期レビューを行う「サービスレベル管理（SLM）」の活動です。 システムリソースの使用動向を監視し、将来の容量不足を予防する「キャパシティ管理」の活動です。 変更に伴うリスクやサービス影響度を事前評価する「変更管理」の活動です。

ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント管理及びサービス要求管理として行うものはどれか。

出典令和元年 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57
ア
サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
イ
ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
ウ
プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
エ
利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。