チャットボット（Chatbot）は、テキスト入力や音声による問い合わせに対し、自然言語処理やルールベースの自動応答技術を用いて、リアルタイムに会話形式でコミュニケーションを行い課題解決や案内を行うツールです。 FAQは、よくある質問とその回答を静的にまとめた文書・ナレッジベースです。 RPAは、PC上の定型業務をソフトウェアロボットで自動化するツールです。 エスカレーションは、一次対応者が解決できない難度の高い案件を専門サポートへ引き継ぐ手続きです。