ITサービスマネジメントにおけるインシデント及びサービス要求管理の活動

正解は「エ」です。インシデント管理は、サービスに対する計画外の中断、サービスの品質の低下、あるいは顧客へのサービスにまだ影響していない事象が報告された時に、サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復することを目指すプロセスです。 ITILでは、インシデント管理が独立したプロセスとして定義されていますが、JIS Q 20000-1「第1部 サービスマネジメントシステム要求事項」では、インシデントとサービス要求※の両方を合わせた「インシデント及びサービス要求管理」として定義されています。 サービスレベル管理の役割です。 キャパシティ管理の役割です。 変更管理の役割です。 正しい。既知のエラーであれば、前回発生時 「サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。」は本問の正解・定義には該当しません。 「ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。」は本問の正解・定義には該当しません。 「プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。」は本問の正解・定義には該当しません。

ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント管理及びサービス要求管理として行うものはどれか。

出典令和元年度 秋期 高度情報処理技術者試験 午前Ⅰ
ア
サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
イ
ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
ウ
プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
エ
利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。