エスカレーション（Escalation）は、サービスデスクなどの一次サポートが対応できない難度の高いインシデントや障害が発生した際に、専門知識を持つ二次サポートや上位管理者へ解決を委ねる（引き継ぐ）ことです。 FAQ（Frequently Asked Questions）は、よくある質問とその回答をまとめたものです。 SLA（Service Level Agreement）は、サービスの提供者と顧客との間で合意したサービス品質保証契約です。 ワークアラウンド（Workaround）は、根本原因が未解決の状態でサービスを暫定的に復旧させる回避策です。