インシデントの根本原因を究明し再発防止策や恒久対策を策定する問題管理

ITサービスマネジメントにおける問題管理（Problem Management）の主目的は、インシデントの根本原因（Problem）を究明し、インシデントの再発を防止することです。過去に発生したインシデントの記録データや傾向を多角的に分析することで、潜在的な問題や未解決の根本原因を特定する「プロアクティブな問題管理」の活動を実施します。 根本原因の特定や恒久対策に多大なコストや時間がかかる場合、暫定的な回避策（ワークアラウンド）を提供して「既知の誤り」として管理することがあり、必ずしもすべてを恒久解決できるわけではありません。 同じ問題によるインシデントが再発した際に迅速に対応できるよう、回避策とともに「既知の誤りデータベース（KEDB）」に詳細を記録・蓄積する必要があります。 解決した問題であっても、再発防止の有効性の検証やナレッジの共有・傾向分析のために記録を保持し続ける必要があります。

サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち，適切なものはどれか。

出典令和3年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問54
ア
同じインシデントが発生しないように問題は根本原因を特定して必ず恒久的に解決する。
イ
同じ問題が重複して管理されないように，既知の誤りは記録しない。
ウ
問題管理の負荷を低減するために，解決した問題は直ちに問題管理の対象から除外する。
エ
問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析する。