コールセンタにおけるIVR（自動音声応答システム）の機能

IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）とは、着信した顧客の電話に対して音声ガイダンスを自動再生し、顧客のプッシュトーン入力（または音声認識）に応じて要件の振り分け、定型情報の自動案内、適切な窓口への転送などを無人で行うシステムです。したがって正解はイです。 PBX（構内交換機）の説明です。 CTI（Computer Telephony Integration）の説明です。 ACD（Automatic Call Distribution：着信呼自動分配装置）の説明です。

コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。

出典令和3年度 秋期 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問25
ア
企業ビル内などに設置して，外線電話と内線電話，内線電話同士を交換する装置
イ
顧客からの電話に自動応答し，顧客自身のプッシュボタン操作等によって情報の選択や配信，音声ガイダンス案内を行うシステム
ウ
コンピュータと電話を統合し，顧客データベースとPBXを連動させて，発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
エ
着信したコールを，各オペレータの待機時間やスキルに応じて適切かつ均等に自動分配するシステム