問題管理の活動

ITILなどに基づくサービスマネジメントにおける 問題管理 プロセスは、インシデント（システムの障害・停止など）の「根本原因を究明・特定」し、将来のインシデントの発生を予防（恒久対策やワークアラウンドの提示）することを目的としています。 ア：すべての問題を必ず恒久的に解決できる（あるいはコストに見合う）とは限りません。ワークアラウンド（暫定対応策）の提供に留める場合もあります。 イ：原因が判明したが未解決の問題などは「 既知の誤り（Known Error） 」として記録（データベース化）し、将来同様のインシデントが発生した際に迅速に対応できるようにする必要があります。 ウ：解決した問題も、ナレッジベースや過去の記録として保管・活用するため、直ちに除外するわけではありません。 エが正解です。インシデントのデータや発生傾向を分析し、まだ顕在化していない背後の未知の原因（問題）を特定する活動（プロアクティブな問題管理）は、問題管理の重要な役割です。

サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち、適切なものはどれか。

出典令和3年度 秋期 高度情報処理技術者試験 午前Ⅰ 問20
ア
同じインシデントが発生しないように、問題は根本原因を特定して必ず恒久的に解決する。
イ
同じ問題が重複して管理されないように、既知の誤りは記録しない。
ウ
問題管理の負荷を低減するために、解決した問題は直ちに問題管理の対象から除外する。
エ
問題を特定するために、インシデントのデータ及び傾向を分析する。