インシデント管理

ITサービスマネジメント(JIS Q 20000 / ITIL)において,「インシデント(Incident)」とは,「サービスの正常な運用の中断,またはサービス品質の低下をもたらす,あるいはもたらす可能性がある予期しない単一の事象」と定義されています。したがって,「プログラムの異常終了によってサービス提供が中断した事象そのもの」がインシデントに該当します(プログラムのバグは根本原因=問題です)。 プログラムの記述ミス(バグ)はインシデントを引き起こした「根本原因(問題 / 既知のエラー)」に当たります。 テスト工程での見落としは品質管理上の要因であり,運用中のサービス中断事象(インシデント)そのものではありません。 プログラムの修正作業はインシデントを解決するための「回復措置(対応)」に当たります。

あるデータセンタでは,受発注管理システムの運用サービスを提供している。次の受発注管理システムの運用中の事象において,インシデントに該当するものはどれか。 〔受発注管理システムの運用中の事象〕 夜間バッチ処理において,注文トランザクションデータから注文書を出力するプログラムが異常終了した。異常終了を検知した運用担当者から連絡を受けた保守担当者は, 緊急出社してサービスを回復し,後日,異常終了の原因となったプログラムの誤りを修正した。

出典情報セキュリティマネジメント試験 科目A・B サンプル問題 科目A 問39
ア
異常終了の検知
イ
プログラムの誤り
ウ
プログラムの異常終了
エ
保守担当者の緊急出社