サービスマネジメントにおけるインシデントの根本原因究明と問題管理

ITサービスマネジメント（ITIL）における 問題管理 （Problem Management）の目的は、インシデントの未知の根本原因（Problem）を究明・特定し、 インシデントの再発防止や未然防止のための恒久的な解決策（回避策や既知のエラー登録、変更要求の提示など）を講じること です。したがって、 イ が正解です。 サービス中断時に暫定復旧を含め合意した目標時間内に迅速に業務を再開させる「インシデント管理」の目的です。 重大な災害等が発生しても最低限合意されたサービスレベルを維持・復旧する「サービス継続性管理（ITSCM）」の目的です。 変更に伴うサービス影響やリスクを最小化し適切に本番適用する「変更管理（サービス変更管理）」の目的です。

サービスマネジメントにおける問題管理の目的はどれか。

出典令和4年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55
ア
インシデントの解決を，合意したサービス目標の時間枠内に達成することを確実にする。
イ
インシデントの未知の根本原因を特定し，インシデントの発生又は再発を防ぐ。
ウ
合意した目標の中で，合意したサービス継続のコミットメントを果たすことを確実にする。
エ
変更の影響を評価し，リスクを最小とするように実施し，レビューすることを確実にする。