サービスレベル目標（SLA）の達成状況の監視と報告

JIS Q 20000-1:2020 の箇条 8.2.4「サービスレベル管理」において、「組織は、あらかじめ定めた間隔で、サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧客に報告しなければならない」と規定されています。定期的・計画的なレビューを行うことで、サービス品質の維持と継続的な改善を図ります。 SLA変更時のみの実施では、合意されたサービスレベルが日常的に達成されているかを計画的に評価できません。 不定期かつ必要に応じた実施では、客観的な品質管理や計画的な改善サイクルの維持が困難となります。 目標未達成が発生した際だけでなく、目標を達成している場合も含めてあらかじめ定めた間隔でレビューを実施することが要求されています。

JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)によれば，組織は，サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し，レビューし，顧客に報告しなければならない。レビューをいつ行うかについて，この規格はどのように規定しているか。

出典令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56
ア
SLAに大きな変更があったときに実施する。
イ
あらかじめ定めた間隔で実施する。
ウ
間隔を定めず，必要に応じて実施する。
エ
サービス目標の未達成が続いたときに実施する。