カスタマーエクスペリエンスマネジメント（CEM）の顧客経験価値

カスタマーエクスペリエンス（CX：Customer Experience / 顧客経験価値）は、顧客が商品やサービスの認知、検討、購入、利用、サポートに至るすべての接点（タッチポイント）を通じて体験する感覚的・感情的な満足感、感動、心地よさなどの総合的な価値を指します。B.H.シュミットはこれを重視したマネジメント手法としてCEMを提唱しました。 顧客の離脱や不満を招くペインポイント（トラブル）の説明であり、顧客体験価値そのものの定義ではありません。 購買数量や金額などの客観的な購買履歴（購買トランザクションデータ）の説明です。 従業員側の対応経験（EX：Employee Experience）や接客スキルの説明であり、顧客が受け取る体験価値ではありません。

B.H.シュミットが提唱したCEM(Customer Experience Management)における，カスタマーエクスペリエンスの説明として，適切なものはどれか。

出典令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問62
ア
顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動
イ
顧客ロイヤルティが失われる原因となる，商品購入時のトラブル
ウ
商品の購入数・購入金額などの数値で表される，顧客の購買履歴
エ
販売員や接客員のスキル向上につながる，重要顧客への対応経験