サービス満足度の目標達成率

サービスマネジメントにおける目標達成率を計算する問題です。まず，アンケート集計結果の度数分布から加重平均による「満足度の平均点」を求め，次に問題文の計算式に従って「満足度の目標値（ $4.0$ 点）」で除算します。 「回答者総数」を算出します。 $$50 + 250 + 150 + 50 + 0 = 500\text{件}$$ 「満足度の得点合計」を回答数で加重計算します。 $$(5 \times 50) + (4 \times 250) + (3 \times 150) + (2 \times 50) + (1 \times 0) = 250 + 1000 + 450 + 100 + 0 = 1800\text{点}$$ 「満足度の平均点」を算出します。 $$\frac{1800}{500} = 3.6\text{点}$$ 問題文で与えられた計算式 $\text{目標達成率} = \text{満足度の平均点} \div \text{満足度の目標値}$ に数値を代入します。目標値は $4.0$ 点なので， $$\frac{3.6}{4.0} = 0.9$$ となります。満点の $5$ 点で割るのではなく，問題文で指定された目標値 $4.0$ で割る点に注意が必要です。したがって，正解はエ（ $0.9$ ）です。

サービス満足度の目標値を“サービス満足度に関する調査アンケートの満足度の平均点が5点満点中4.0点”と設定したサービスがある。調査アンケートの集計結果が表のとおりであるとき，目標達成率は幾らか。ここで，目標達成率は次式で計算するものとする。

目標達成率＝満足度の平均点÷満足度の目標値

集計結果

満足度（点）

回答数

5

50

4

250

3

150

2

50

1

0

出典令和7年度 情報セキュリティマネジメント試験 科目A 問9
ア
0.6
イ
0.72
ウ
0.8
エ
0.9