K 社の情報システム部は販売部に販売サービスを提供している。販売サービスの利用者は販売部の部員で，販売サービスは情報システム部が運用する販売システムで実現されている。情報システム部には開発課と運用課がある。開発課は，販売システムの開発と保守を担当している。運用課には，販売システムの運用を担当する運用チームとサービスデスクチーム（以下，SD という）がある。SD の組織は，販売サービスの利用者に対して SPOC（Single Point Of Contact）として機能し，対応窓口の一本化が図られている。利用者が申告したインシデントは，SD で受け付けられる。受け付けた SD の要員は，自らがインシデントの解決担当者となって，インシデントの対応を行う。K 社のインシデント管理プロセスを表１に示す。

運用課の G 課長は，インシデントの対応の改善に焦点を当てて，インシデント管理プロセス及び問題管理プロセスの活動を月次でレビューしている。前月 SD が受け付けたインシデントを対象として，G 課長が，表 1 及び表 2 の活動を分析したところ，次の事実が分かった。

・SD が受け付けたインシデントは 100 件であった。

・表 1 の手順“エスカレーション”で，解決担当者が問題管理ファイルから回避策を見つけることができずエスカレーションを行ったものは 30 件であった。全てアプリに関する内容で，エスカレーション先は全て開発課であった。

・表 1 の手順“インシデントの再調査”で，開発課が問題管理ファイルを検索して回避策を見つけたインシデントが 15 件あった。

G 課長は，開発課が回避策を見つけたインシデントが 15 件であったことに着目し，＿＿b＿＿ の活動について，改善すべき課題があるか否かを調査することにした。

設問 表 1 中の ＿＿a＿＿ ，本文中の ＿＿b＿＿ に入れる字句の適切な組合せはどれか。

表1 K社のインシデント管理プロセス

表2 K社の問題管理プロセス（抜粋）