チャネル統合

チャネル統合は、店舗、EC、アプリ、コールセンター、代理店など複数の販売・顧客接点について、顧客、商品、在庫、注文、価格、履歴、業務を連携し、一貫して運用できる基盤を作ることです。

■ 試験で押さえるポイント

• 共通顧客ID、商品マスタ、リアルタイム在庫、注文管理を整え、どのチャネルでも同じ会員・注文・返品情報を参照できるようにします。

• システム接続だけでなく、価格差、担当評価、在庫帰属、返品責任など組織・業務ルールを統合しないと、チャネル間対立が残ります。

• マルチチャネルは複数チャネルを持つ状態、クロスチャネルは一部連携、オムニチャネルは顧客が境界を意識しない一貫体験を目指します。

■ 選択肢での判断ポイント

複数接点のデータ・業務を連携する実現活動です。チャネルを複数用意しただけでは統合されていません。

例: アプリで店舗在庫を確認して取り置き、店頭受取り後にEC履歴と同じ会員IDへ購買を記録し、別店舗でも返品できるようにします。