パフォーマンス評価

サービスマネジメントにおけるパフォーマンス評価は、サービスとサービスマネジメントシステムを監視・測定・分析・評価し、内部監査とマネジメントレビューによって有効性を確かめる活動です（JIS Q 20000-1の9章）。

■ 試験で押さえるポイント

• 何を、どの方法で、いつ監視・測定し、いつ分析・評価するかを決めます。

• 内部監査で、サービスマネジメントシステムが要求事項に適合し、有効に運用されているかを確かめます。

• トップマネジメントは、マネジメントレビューで全体を見直します。

• サービスの報告書を作成し、サービスの目標に対する実績を顧客や利害関係者に伝えます。

■ 過去問での着眼点

ISMS（JIS Q 27001）の9章と同じ構成です。監視・測定、内部監査、マネジメントレビューという3つの活動を押さえておきましょう。