苦情

苦情は、ITサービスやサービス提供者の対応が、合意や期待より下回ったときに、顧客や利用者が表す不満や抗議です。

■ 試験で押さえるポイント

• 苦情を記録し、調べて、対応し、結果を伝えます。

• 苦情の傾向を分析して、サービスを改善します。

■ 過去問での着眼点

苦情を、改善の機会として管理する点を押さえます。

例: 問合せの対応が遅いという苦情を記録し、窓口の体制を見直します。