CS (顧客満足)

CS（顧客満足）は、顧客が商品やサービスを、購入前の期待と比べてどれだけ満足しているかの度合い、またそれを高める経営の活動です。

■ 試験で押さえるポイント

• 実際の成果が期待を上回れば満足、下回れば不満になります。

• 品質だけでなく、価格、納期、接客なども影響します。

• 宣伝で期待を高めすぎると、同じ品質でも不満につながります。

■ 選択肢での判断ポイント

顧客の期待と実際の比較が中心です。従業員満足はESです。