CS (顧客満足)
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用語解説
CS（Customer Satisfaction：顧客満足）は、顧客が商品・サービスの実際の品質や体験を、購入前の期待と比較して感じる満足の程度、及びそれを測定・改善する経営活動です。
■ 試験で押さえるポイント
一般に知覚した成果が期待を上回れば満足、下回れば不満が生じます。品質だけでなく価格、納期、接客、使いやすさ、障害対応など接点全体が影響します。
アンケート尺度、苦情率、解約率、再購入意向、推奨意向などを組み合わせ、顧客層・接点別に原因を分析します。単一の平均点だけでは偏りを見落とします。
高い満足は再購入や口コミにつながり得ますが、満足とロイヤルティ、売上は同義ではありません。代替品、乗換費用、価格など他要因もあります。
期待を過剰に宣伝で高めると同じ成果でも不満になり得ます。顧客の声を収集し、重要度の高い不満原因へ改善を戻す循環が必要です。
■ 選択肢での判断ポイント
Customer Satisfactionの略で、顧客の期待と知覚成果の比較が中心です。従業員満足はES、顧客が他者へ勧める度合いはNPSなど別指標です。
例: 期待納期3日の商品が2日で届き品質も期待以上なら満足しやすく、同じ品質でも広告で翌日配送を約束して3日かかれば不満になり得ます。