サービス満足度
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用語解説
サービス満足度は、サービスの利用者や顧客が、提供されているサービスにどの程度満足しているかを表すものです。アンケートや苦情・要望の分析などで測定します。
■ 試験で押さえるポイント
SLAの目標値をすべて達成していても、満足度が低いことがあります。数値に表れない不満を把握するために測定します。
定期的な調査や、インシデントの対応後のアンケートで把握します。
結果は、サービスの改善や、SLAの見直しに生かします。
■ 過去問での着眼点
サービス満足度は、顧客の視点でサービスを評価する指標です。事業関係管理やサービスの報告で活用されます。