IT資格用語解説基本情報技術者試験・サービスマネジメントシステムの計画と支援
事業関係管理
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用語解説
事業関係管理は、サービス提供者と顧客・事業部門の関係を維持し、事業目標、ニーズ、満足度、将来計画を理解して、サービスの価値と改善へ反映する活動です。
■ 試験で押さえるポイント
定期会議、満足度調査、苦情、利用傾向、事業計画から、現在・将来の要求と優先順位を把握します。
個別の問い合わせを処理するサービスデスクより、顧客との長期的関係と価値・成果に焦点を当てます。
サービスレベル管理と連携しますが、SLA数値だけでなく、期待、認識、事業成果、関係上の課題も扱います。
全ての要望を受け入れるのではなく、価値、費用、リスク、実現可能性を双方で透明に評価します。
■ 選択肢での判断ポイント
顧客ニーズ・満足度・長期関係を扱う活動として、サービスデスクやサービスレベル管理と区別します。
例: 事業部の海外展開計画を早期に把握し、多言語対応とサポート時間拡大をサービス計画へ反映します。