IT資格用語解説情報処理安全確保支援士試験・サービスマネジメントシステムの計画と支援

ITサービス管理（可用性・問題管理・継続的改善・内部監査）

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用語解説

ITサービス管理は、ITのサービスを、合意した品質で安定して提供し、改善し続けるための管理です。JIS Q 20000やITILが代表的な枠組みです。

■ 試験で押さえるポイント

  • サービスの可用性は、合意したサービスの時間のうち、実際に使えた時間の割合です。

  • インシデント管理は早い復旧を、問題管理は根本の原因の特定と再発の防止を目的とします。

  • 継続的改善を繰り返し行い、内部監査で要求事項に適合しているかを確認します。

項目

主目的

試験での識別

可用性

合意時間内の利用可能割合

利用可能時間 ÷ 合意サービス時間

インシデント管理

サービスの早期復旧

原因追及より業務再開を優先

問題管理

根本原因の特定と再発防止

恒久対策・既知の誤り

継続的改善

パフォーマンスを反復的に向上

一度で終わらない改善活動

内部監査

SMSの適合性と有効性を確認

計画した間隔で独立的に確認

■ 過去問での着眼点

早く直すのがインシデント管理、二度と起こさないのが問題管理と区別します。

例: 障害の発生時はインシデント管理で業務を早く再開させ、その後に問題管理で原因を調べて再発を防ぎます。

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