ITサービス管理（可用性・問題管理・継続的改善・内部監査）

JIS Q 20000やITILで問われるサービス管理の目的と活動を整理します。

■ 試験で押さえるポイント

• 主要な考え方 サービス可用性は、合意したサービス提供時間に対して実際に利用できた時間の割合です。

• 計画停止を提供時間から除外するかはSLAなどの合意に従います。

• インシデント管理は早期復旧を優先し、問題管理は根本原因を特定して恒久対策と再発防止を進めます。

• 継続的改善はパフォーマンス向上のために繰り返し行う活動です。

• 内部監査はSMSが組織と規格の要求事項へ適合しているかを計画した間隔で確認します。