サービス要求管理

サービス要求管理は、情報提供、パスワード再設定、標準ソフト導入、アクセス申請など、利用者からの定型的で事前定義可能な依頼を受付け、承認・実行・完了する活動です。

■ 試験で押さえるポイント

• 要求モデルに、必要情報、承認、担当、目標時間、手順、費用を標準化し、ポータルや自動化で効率化します。

• サービス中断・品質低下を復旧するインシデントとは異なり、通常は利用者が予定された提供物や作業を求めるものです。

• 低リスクの標準変更をサービス要求経由で実施する場合でも、承認済み手順と権限確認を守ります。

• 本人確認、上長・資源所有者承認、最小権限、完了確認、記録によって不正なアクセス付与を防ぎます。

■ 選択肢での判断ポイント

インシデント、変更要求、サービス要求の事例を分類し、要求モデルと自動化の目的を押さえます。

例: 利用者がカタログから共有フォルダ権限を申請し、所有者承認後に自動付与して期限を記録します。