リレーションシップマーケティング

リレーションシップマーケティングは、単発取引の獲得だけでなく、顧客や取引先との信頼・満足・相互価値を継続的に築き、維持、再購入、推奨、顧客生涯価値を高める考え方です。

■ 試験で押さえるポイント

• 獲得後のオンボーディング、利用支援、個別対応、苦情回復、会員施策、コミュニティなど、全ライフサイクルの接点を管理します。

• 満足、継続率、解約率、再購入、推奨、LTVを測り、短期売上のための不適切な勧誘より長期の信頼を優先します。

• 全顧客へ同じ費用をかけるのではなく、顧客のニーズと関係価値に応じたサービス水準を設計しつつ、不公平・排除にならないようにします。

• ワントゥワンは個別最適化の手法、リレーションシップは長期関係という目的を強く表します。CRMはその情報・業務を支える仕組みです。

■ 選択肢での判断ポイント

新規販売一回より、既存顧客との長期的信頼・維持を重視します。販売後に連絡しない取引志向とは対照的です。

例: 導入後の活用支援と定期レビューで成果を確認し、障害時に迅速な補償を行って継続率と推奨を高めます。