ワントゥワンマーケティング

ワントゥワンマーケティングは、顧客一人ひとりの属性、取引、行動、嗜好、反応を継続的に把握し、個別に適した商品、内容、タイミング、チャネルを提供して顧客価値と長期収益を高める手法です。

■ 試験で押さえるポイント

• 顧客を識別し、価値・ニーズで区別し、対話から学び、提案・サービスをカスタマイズする流れで、CRMとデータ分析を活用します。

• レコメンド、個別クーポン、担当者対応、設定保存などを行いますが、氏名を差し込むだけで顧客課題へ適合しなければ個別化の価値は低いです。

• マスマーケティングが標準オファーを広く届けるのに対し、顧客単位の関係・生涯価値を重視します。実施費用と自動化のバランスを取ります。

■ 選択肢での判断ポイント

顧客単位のデータと個別対応、長期関係が手掛かりです。不特定多数へ同じ広告を送る方式ではありません。

例: 顧客の保有製品、利用頻度、問い合わせ履歴から、必要になりそうな消耗品を本人が選んだチャネル・時期に案内します。