チャットボット
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用語解説
チャットボットは、文字又は音声の対話を通じて利用者の質問・要求を受け、情報提供や手続実行を自動化するソフトウェアです。
■ 試験で押さえるポイント
決めた分岐で答えるルール型、意図・エンティティを認識する自然言語理解型、生成AIで回答を作る型などがあります。
FAQ・文書を検索して根拠を付けるRAG、業務APIとの連携により、回答だけでなく予約、照会、申請等を実行できます。
理解不能、本人確認が必要、苦情・緊急性が高い場合は、会話履歴とともに有人担当へ円滑に引き継ぎます。
誤回答、幻覚、プロンプトインジェクション、個人情報漏えいに備え、回答範囲、権限、根拠表示、ログ、監視、人的確認を設計します。
■ 選択肢での判断ポイント
ルール型とAI型、自動応答と有人引継ぎ、FAQ連携を押さえます。生成AIを使うものだけがチャットボットではありません。
例: 配送状況は注文APIから回答し、返金判断や本人確認に失敗した会話は履歴付きでオペレータへ転送します。