サービスレベル目標
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用語解説
サービスレベル目標は、可用性、応答時間、復旧時間など、サービスで達成すべき水準を測定できる数値で表した目標です。サービス提供者と顧客の間で合意したものをSLA（サービスレベル合意書）にまとめます。
■ 試験で押さえるポイント
目標は測定できる形で定めます（例：月間の稼働率99.9%以上、問合せへの回答は1営業日以内）。
目標の達成状況を測定し、定期的に顧客に報告します。
目標を満たすため、内部の部門とはOLA、外部の供給者とは契約で、必要な水準を合意します。
■ 過去問での着眼点
顧客との合意はSLA、内部グループとの合意はOLA、外部の供給者とは契約（UC）と、相手によって区別します。