サービスレベル管理

サービスレベル管理は、事業要求に基づいて顧客と達成可能なサービス目標を合意し、実績を測定・報告・レビューして、サービス品質を継続的に改善する活動です。

■ 試験で押さえるポイント

• サービス内容、可用性、性能、サポート、測定方法、対象時間、除外条件をSLAや関連文書で明確にします。

• SLIの実績をSLO・SLAと比較し、傾向、未達原因、利用者影響、改善策を定期報告します。

• 内部支援部門や外部供給者の目標も、顧客向けSLAを支えられる水準に整合させます。

• 高い数値を一方的に設定するのではなく、事業価値、費用、技術的能力、リスクのバランスを合意します。

■ 選択肢での判断ポイント

SLAの合意、測定・報告・改善の循環、SLI・SLO、供給者契約との整合を問います。

例: 月間可用性を測定してSLAと比較し、未達したDB障害への冗長化計画を顧客レビューで合意します。