サービスレベル管理

サービスレベル管理は、顧客とサービスの目標を合意し、実績を測定・報告・見直しして、サービス品質を継続的に改善する活動です。

■ 試験で押さえるポイント

• サービスの内容、可用性、性能、測定方法をSLAで明確にします。

• 実績を目標と比べ、未達の原因と改善策を報告します。

• 社内の支援部門や外部の供給者の目標も、顧客向けのSLAを支えられる水準にそろえます。

■ 選択肢での判断ポイント

SLAの合意と、測定→報告→改善の繰り返しが問われます。