顧客志向

顧客志向は、製品やサービス、業務の手順を考えるときに、自社の都合ではなく、顧客の要望や体験を最も優先する考え方です。

■ 試験で押さえるポイント

• 顧客の声や行動のデータを分析して、改善に生かします。

• 顧客との接点の業務を重視します。

■ 過去問での着眼点

判断の基準を顧客に置く点を押さえます。

例: 顧客の問合せの多い手続を、画面で簡単にできるように改善します。