IT資格用語解説基本情報技術者試験・サービスマネジメントの目的と考え方
サービス品質
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用語解説
サービス品質は、ITサービスが利用者・顧客の明示的又は潜在的なニーズをどの程度満たすかを示す性質です。可用性、性能、継続性、セキュリティ、サポートなどを利用者視点で評価します。
■ 試験で押さえるポイント
構成要素単体の性能ではなく、利用者が業務を完了できるエンドツーエンドの結果と体験で測ります。
可用性、応答時間、処理成功率、復旧時間、問い合わせ解決時間など、測定可能なSLIと目標SLOを定めます。
品質を上げるほど費用が増える場合があるため、事業影響、リスク、顧客価値に応じた適切な水準を合意します。
平均値だけでは一部利用者の悪化を隠すため、百分位、時間帯、地域、重要取引別に分析します。
■ 選択肢での判断ポイント
サービス品質をSLA・SLI・SLO、可用性、キャパシティ、継続性、顧客満足と関連付けます。
例: 月間可用性99.9%、決済成功率99.95%、応答時間95パーセンタイル2秒以内を継続測定します。