ITIL

ITILは、ITを活用したサービスの価値を顧客・利用者と共創するための、サービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワークです。

■ 試験で押さえるポイント

• ITIL 4では、指針、ガバナンス、サービスバリューチェーン、プラクティス、継続的改善などからサービス価値システムを構成します。

• インシデント、問題、変更実現、サービスデスク、サービスレベルなどのプラクティスを状況に合わせて適用します。

• 手順をそのまま強制する規格ではなく、組織が価値、成果、コスト、リスクに応じて採用・調整する実践知です。

• ISO/IEC 20000・JIS Q 20000はSMS要求事項、ITILはその実現に役立つ考え方・実践という違いがあります。

■ 選択肢での判断ポイント

インシデントと問題、サービスデスク、継続的改善、JIS Q 20000との位置付けの違いを問います。

例: 障害を早期復旧するインシデント管理と、根本原因を除去する問題管理を分けて運用します。