ITIL

ITILは、ITサービスマネジメントのベストプラクティス（成功事例）を体系化したフレームワークです。

■ 試験で押さえるポイント

• インシデント管理、問題管理、変更管理、サービスデスクなどの実践を示しています。

• 手順をそのまま強制する規格ではなく、組織に合わせて採用・調整する実践のノウハウです。

• JIS Q 20000は要求事項の規格、ITILはその実現に役立つ考え方という違いがあります。

■ 選択肢での判断ポイント

インシデント管理と問題管理の違いや、JIS Q 20000との位置付けが問われます。