情報収集
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用語解説
障害対応における情報収集は、推測で機器を変更する前に、発生時刻、症状、影響範囲、直前の変更、構成、ログ、性能値などの客観的事実を集め、切分けと原因特定の土台を作る工程です。
■ 試験で押さえるポイント
誰が、いつ、どの端末・サービスで、何を行うと、どのような結果になるかを確認し、全利用者か一部か、常時か間欠か、再現するかを明確にします。
監視アラート、機器・OS・アプリケーションログ、構成情報、インタフェース統計、トラフィック、パケットキャプチャ、変更履歴を、時刻をそろえて収集します。
事実と仮説を分け、収集元、取得時刻、コマンド、結果を記録します。再起動やログ消去は証拠を失うため、緊急復旧との優先順位を判断しながら保全します。
利用者影響と重要度を評価し、担当者、連絡先、チケット番号を定めます。必要十分な情報を早く集めるのであり、目的なく全データを集め続けることが目標ではありません。
■ 選択肢での判断ポイント
最初から原因を断定せず、症状・範囲・時刻・変更点を押さえる順序が重要です。単独端末の障害か、ネットワーク全体かで、次に調べる対象は大きく変わります。
例: 「Webが遅い」という申告に対し、発生開始時刻、対象URL、利用場所、他サイトの状況、他利用者の再現性を確認し、同時刻の回線使用率とサーバ応答時間を収集します。