CSF

CSF（Critical Success Factor、重要成功要因）は、経営目標や戦略を実現するために、特に良好な結果を出さなければならない少数の重点領域です。

■ 試験で押さえるポイント

• 使命、外部環境、競争条件、顧客要求、事業プロセスから、成功を左右する要因を抽出し、経営資源と注意を集中します。

• CSFは『顧客定着率を高める』『安定供給を確保する』など成功の条件であり、数値そのものを表すKPI・KGIとは異なります。

• 一つのCSFに複数のKPIを設定し、先行する活動・プロセスが望ましい方向へ進んでいるかを継続監視します。

• 環境・戦略が変われば重要要因も変わるため定期的に見直し、何でもCSFにして焦点を失わないよう少数へ絞ります。

■ 選択肢での判断ポイント

CSFは成功のための要因、KPIはプロセスの達成度、KGIは最終目標の達成度という関係を押さえます。

例: 『定期購入顧客の定着』をCSFとし、解約率や初回問合せ解決率をKPI、年間継続売上高をKGIに設定します。