サービス及びサービスマネジメントシステムのパフォーマンス

サービス及びサービスマネジメントシステムのパフォーマンスは、提供しているサービスが合意した水準を満たしているか、サービスを管理する仕組みが有効に機能しているかを、測定して評価したものです。

■ 試験で押さえるポイント

• サービスのパフォーマンスは、可用性、応答時間、インシデントの解決時間などの指標で、SLAの目標値と比べて評価します。

• サービスマネジメントシステムのパフォーマンスは、プロセスが計画どおり実施され、目的を達成しているかで評価します。

• 評価の結果は顧客に報告し、目標を下回る項目は改善につなげます。

■ 過去問での着眼点

測定する指標は、SLAで合意した目標と対応させることが大切です。合意していない指標をいくら測っても、サービスの評価にはなりません。