TQM
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用語解説
TQM（Total Quality Management、総合的品質管理）は、顧客満足を中心に、経営者から現場まで全部門・全員が、製品・サービスと業務プロセスの品質を継続的に改善する経営管理の考え方です。
■ 試験で押さえるポイント
品質を検査部門だけの責任にせず、企画、設計、調達、製造、販売、サービスまで全ライフサイクルで作り込み、後工程を顧客として不良を流さないようにします。
顧客要求を把握し、方針管理、日常管理、標準化、教育、小集団活動、統計的品質管理を組み合わせ、経営目標へ展開します。
PDCAを回し、パレート図、特性要因図、管理図などQC七つ道具で事実を可視化して原因と効果を検証します。標語や精神論だけではありません。
検査で不良品を除く事後対応より、工程能力と原因を改善して不良を作らない予防を重視します。取引先を含む品質保証も対象です。
■ 選択肢での判断ポイント
全社的・全部門・全員参加、顧客重視、継続的改善を選びます。完成品検査だけを強化する方式や品質管理部門だけの活動ではありません。
例: 苦情をパレート分析し、主要原因を設計・製造・物流・営業が共同で特定し、標準作業を改善します。苦情率を継続監視してPDCAを回します。