リテンション率

リテンション率は、ある開始時点の顧客・利用者が、一定期間後にも継続して利用・契約している割合です。顧客維持率とも呼ばれ、期間と継続条件を明示して計算します。

■ 試験で押さえるポイント

• 期間開始顧客数をS、期間末顧客数をE、期間中新規顧客数をNとする代表式は、$(E-N)/S\times100\%$です。新規を除いて既存顧客の維持を測ります。

• アプリでは登録日別コホートについて翌日・7日後・30日後に再利用した割合を測り、異なる獲得時期・施策の利用継続を公平に比較します。

• 解約率との関係は定義と期間をそろえた単純条件では$\text{リテンション率}+\text{解約率}=100\%$ですが、休眠・再加入・複数契約を含むと単純になりません。

• 継続率が高くても解約困難によるものなら顧客ロイヤルティとは限りません。利用頻度、収益、満足、顧客生涯価値と併せて評価します。

■ 選択肢での判断ポイント

既存顧客の継続を測るため期間中新規を除く計算と、コホート・期間定義を押さえます。新規獲得率や一回の購入率ではありません。

例: 月初顧客1,000人、月末1,100人、月中新規200人なら、維持顧客は900人、月間リテンション率は$900/1{,}000\times100=90\%$です。