問題解決支援

問題解決支援は、顧客が抱える望ましい状態と現状の差を明確にし、事実に基づいて原因を分析し、解決策の立案・実施・定着・効果確認を支えるサービスです。

■ 試験で押さえるポイント

• 最初に問題、影響範囲、関係者、期限、評価指標を定義し、観察、データ、ヒアリングから事実と推測を分けます。

• なぜなぜ分析、特性要因図、パレート図などで直接原因と根本原因を探り、表面的な症状への一時対処だけで終わらせません。

• 複数案を効果、費用、期間、リスク、実現可能性で比較し、優先順位、責任者、実施計画、変更管理、教育を定めます。

• 導入後はKPIを測定して目標との差を評価し、標準化して再発を防ぎ、未達なら原因と仮説を見直すPDCAサイクルを回します。

■ 選択肢での判断ポイント

いきなりシステム導入を答えとせず、問題定義→原因分析→代替案評価→実施→効果確認という順序を選びます。原因と症状の混同が誤答になります。

例: 問合せ増加に対し人員を増やす前に内容を分類すると、入力画面の誤解が主因と判明したため、UI改善とFAQ更新後の件数を測定します。