サービスマネジメントとは？意味と試験ポイント

用語解説

サービスマネジメントは、ITサービスを、利用者の要求に合った品質で、安定して効率的に提供するための管理活動です。

■ 試験で押さえるポイント

プロセス	目的
サービスレベル管理	SLAで合意したサービスレベルを維持・改善する
インシデント管理	サービスの停止や品質の低下から、できるだけ早く回復する
問題管理	インシデントの根本原因を突き止め、再発を防ぐ
変更管理	変更を評価・承認し、管理された方法で行う
リリース及び展開管理	承認された変更を本番の環境に反映する
構成管理	構成品目（CI）の情報を正確に維持する
サービスデスク	利用者からの問合せの単一の窓口になる

■ 選択肢での判断ポイント

ITILは成功事例の集まり（ベストプラクティス）、JIS Q 20000は要求事項を定めた規格です。