応対マニュアル

応対マニュアルは、サービスデスクの担当者が、電話、メール、チャットで利用者と話すときの、手順、言葉づかい、聞き取る項目、苦情への対応などを決めた手引きです。

■ 試験で押さえるポイント

• だれが対応しても、同じ品質で応対できるようにします。

• 苦情のときの、上位の担当者への引継ぎの基準も決めます。

■ 過去問での着眼点

応対の品質をそろえる点を押さえます。

例: 「最初に名前と所属、症状と発生の時刻を聞く」とマニュアルに書きます。