IT資格用語解説応用情報技術者試験・サービスデスク
一次サポート
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用語解説
一次サポートは、サービスデスクが担う最初の窓口で、利用者からの問合せを直接受け、記録し、振り分けて、決まった手順で解決を試みる段階です。
■ 試験で押さえるポイント
FAQや既知の誤りのデータベースを使って解決します。
一次で解決できる割合を高めると、効率が上がります。
■ 過去問での着眼点
解決できないものを、二次サポートに引き継ぐ（エスカレーション）点を押さえます。
例: パスワードを忘れたという問合せを、一次サポートがその場で解決します。