FAQ

FAQ（Frequently Asked Questions）は、利用者から繰り返し寄せられる質問と、その標準的な回答を整理して公開する知識コンテンツです。

■ 試験で押さえるポイント

• 製品・サービス別に分類し、利用者が使う語、具体的な質問、前提条件、手順、注意事項、関連リンクを分かりやすく記載します。

• 検索語、閲覧数、解決評価、ゼロ件検索、問合せ履歴を分析し、需要の高い質問や分かりにくい回答を継続的に更新します。

• 利用者の自己解決を促して待ち時間と窓口負荷を減らし、サービスデスクやチャットボットのナレッジ源にもなります。

• 製品版や法令が変わると回答が古くなるため、所有者、承認、更新日、対象版を管理し、個別判断が必要な問題は有人窓口へ誘導します。

■ 選択肢での判断ポイント

Frequently Asked Questionsの略で、頻出質問と回答による自己解決支援です。単なる操作マニュアル全体や障害記録そのものではありません。

例: 『パスワードを忘れた』という頻出質問に、本人確認、再設定手順、失敗時の連絡先を対象画面の版とともに掲載します。