サービスデスク
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用語解説
サービスデスクは、利用者とサービスの提供者の間の単一の窓口として、障害の連絡、サービスの要求、問合せを受け付け、解決まで調整する機能です。
■ 試験で押さえるポイント
受付内容を記録し、優先度を付けて、自ら解決するか専門部署に引き継ぎます（エスカレーション）。
進み具合や復旧の見込みを、利用者に伝えます。
FAQなどを活用して、最初の窓口で解決できる割合を高めます。
■ 選択肢での判断ポイント
単一の窓口（SPOC）として、受付、一次解決、エスカレーション、利用者への連絡を担います。