サービスデスク
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用語解説
サービスデスクは、利用者とサービス提供者の単一窓口として、インシデント、サービス要求、問合せ、連絡を受け付け、解決まで調整する機能です。
■ 試験で押さえるポイント
受付内容をチケットへ記録し、分類、影響度・緊急度による優先付け、初期診断、一次解決、担当部署へのエスカレーションを行います。
インシデント管理やサービス要求管理への入口となり、進捗・回避策・復旧を利用者へ伝え、合意した確認後にクローズします。
FAQ・既知エラー・ナレッジを活用して一次解決率を高め、受付件数、応答時間、解決時間、再オープン率、満足度等を測定します。
単に電話を転送するヘルプ窓口にとどまらず、利用者体験とサービス提供組織をつなぎ、需要・不満・改善機会を可視化します。
■ 選択肢での判断ポイント
Single Point of Contact、インシデントとサービス要求の受付、一次解決・エスカレーション・利用者連絡を押さえます。
例: ログイン不能を一件のチケットとして記録し、本人確認とパスワード再設定で一次解決し、利用者確認後に閉じます。