コールセンター

コールセンターは、電話を中心に顧客からの問合せ・注文・苦情を受け、又は顧客へ案内・営業電話を発信する専門組織・機能です。

■ 試験で押さえるポイント

• 受信中心のインバウンドと、案内・調査・販売等の発信中心のアウトバウンドがあり、両方を扱う場合もあります。

• PBX、ACDによる着信分配、IVRによる自動音声案内、CTIによる顧客情報表示、通話録音、CRMを組み合わせます。

• 応答率、平均応答時間、放棄呼率、平均処理時間、一次解決率、顧客満足度を測り、品質と効率を両面で管理します。

• ITサービスデスクはIT利用者のインシデント・サービス要求を単一窓口で管理する機能であり、一般顧客対応のコールセンターとは目的が異なります。

■ 選択肢での判断ポイント

インバウンド／アウトバウンド、ACD・IVR・CTIを対応付けます。電話だけでなくチャット等を統合するとコンタクトセンターと呼ばれます。

例: 着信をIVRで用件分類し、ACDが空いている担当へ配分し、CTIが購入履歴を画面表示して応対を支援します。