コールセンター

コールセンターは、電話を中心に、顧客からの問合せ、注文、苦情を受けたり、顧客へ案内や営業の電話をかけたりする専門の組織です。

■ 試験で押さえるポイント

• 電話を受けるインバウンドと、かけるアウトバウンドがあります。

• 着信を担当者に振り分けるACD、自動音声で案内するIVRなどを使います。

• 電話を受けたときに、顧客の情報を画面に表示する仕組みをCTIといいます。

■ 選択肢での判断ポイント

インバウンドとアウトバウンド、ACD、IVR、CTIを対応付けます。