CTI

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話交換・通話制御とコンピュータ上の顧客情報・業務処理を連携させる技術です。

■ 試験で押さえるポイント

• 発信者番号を基にCRMから顧客情報や対応履歴を自動表示するスクリーンポップで、本人確認と応対を迅速化します。

• ACDの着信分配、IVR、クリック発信、予測発信、通話録音、保留・転送、応対結果登録などを統合します。

• 着信数、待ち時間、放棄、通話時間、担当者状態を収集し、要員配置、品質評価、業務改善に利用できます。

• 電話網そのものの規格ではなく、PBX・クラウド電話と業務システムを連携する仕組みです。録音・顧客情報にはアクセス制御と利用目的管理が必要です。

■ 選択肢での判断ポイント

Computer Telephony Integrationの正式名称と、着信時の顧客画面表示、ACD・IVR・CRM連携を押さえます。

例: 顧客の着信と同時に契約内容・未解決問合せを担当画面へ表示し、通話終了後に応対記録をCRMへ保存します。