SPOC

SPOC（Single Point of Contact）は、利用者がサービス提供組織へ連絡するときの窓口を一本化し、要求や情報を一元的に受け渡す考え方です。

■ 試験で押さえるポイント

• 利用者が担当部署を探し回らずに済むよう、インシデント、サービス要求、問合せ、苦情等を共通窓口で受け付けます。

• 受付内容を記録・分類し、窓口で解決できなければ適切な専門チームへ機能的又は階層的にエスカレーションします。

• 内部では複数部署が対応しても、SPOCが進捗・復旧予定・回答を利用者へ一貫して伝え、連絡の抜けや重複を防ぎます。

• SPOCは一人だけで全問題を解決する意味ではなく、サービスデスク、担当メール、ポータル等を単一の入口として機能させることです。

■ 選択肢での判断ポイント

Single Point of Contact＝単一窓口です。専門担当を一人に限定するのではなく、受付・追跡・利用者連絡を一元化します。

例: 利用者はネットワーク障害でも業務アプリ障害でも同じサービスデスクへ連絡し、窓口が担当チームへ振り分けて回答を返します。