IT資格用語解説ITパスポート試験・サービスマネジメントシステムの計画及び運用
エスカレーション
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用語解説
エスカレーションは、サービスデスクなどで解決できない問題を、より専門的な担当者や上位の責任者に引き継ぐことです。
■ 試験で押さえるポイント
技術的な専門性が必要な場合に、専門の担当者に引き継ぐことを機能的エスカレーションといいます。
判断や権限が必要な場合に、上位の責任者に引き継ぐことを階層的エスカレーションといいます。
■ 選択肢での判断ポイント
「対応できない案件を専門家や上位者に引き継ぐ」のがエスカレーションです。