IT資格用語解説ITパスポート試験・サービスマネジメントシステムの計画及び運用
エスカレーション
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用語解説
エスカレーションは、「サービスマネジメントシステム」におけるITサービスの計画、運用、支援、改善を管理するための概念です。
■ 選択肢での判断ポイント
単なる修理担当者の一覧ではありません。責任分担、受付から復旧までの連絡・判断経路、対応時間、必要資源、エスカレーションを具体化します。
関連する公開問題「サービスデスクのKPI」では、小さい方が良いKPIは，エスカレーション率と担当者へつながるまでの待ち時間です。