IT資格用語解説基本情報技術者試験・ソリューションサービスの種類
CRMソリューション
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用語解説
CRM（Customer Relationship Management）ソリューションは、顧客との関係を長期的に維持・向上させるため、顧客情報と営業・マーケティング・販売・サポートの接点を統合し、活動を支援する仕組みです。
■ 試験で押さえるポイント
氏名・属性だけでなく、商談、購買、問合せ、キャンペーン反応、苦情、Web行動などを顧客単位で関連付け、一貫した対応を可能にします。
見込客管理、営業案件・予測、マーケティング自動化、コンタクトセンター、顧客分析、ロイヤルティ管理などを連携します。
導入目的を入力件数にせず、成約率、継続率、顧客生涯価値、応答時間、満足度などのKPIと業務プロセス・教育を併せて設計します。
SFAは主に営業活動の効率化を担うCRMの一領域、ERPは会計・在庫・生産など社内資源の統合管理が中心で、連携して顧客別採算等を把握します。
■ 選択肢での判断ポイント
顧客との接点と関係強化がCRM、営業案件管理に焦点を絞るとSFA、企業内部の資源統合がERPです。単なる顧客名簿ではありません。
例: 営業が登録した商談、ECの購入、窓口の問合せを顧客IDで統合し、購入後の適切な支援によって解約率を下げます。