顧客管理
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用語解説
顧客管理は、顧客の基本属性、契約、購買、商談、問合せ、苦情、対応履歴を一元化し、継続的な関係構築、営業・サービス品質向上、適切な提案へ活用する業務です。
■ 試験で押さえるポイント
CRM（Customer Relationship Management）では、顧客を共通IDで識別し、営業、店舗、Web、コールセンターなど複数接点の履歴を統合して全体像を把握します。
SFAは案件、訪問、見込み、予測など営業活動の支援、MAは見込み客の獲得・育成、CRMは既存顧客を含む関係全体の管理が中心で、重なりながら目的が異なります。
顧客別売上、継続率、解約率、問合せ内容、購買傾向を分析し、対応漏れ防止、優良顧客施策、解約予兆の把握、商品改善へつなげます。
個人情報の利用目的、同意、訂正・削除、保管期間、アクセス制御を管理します。多く収集するほどよいのではなく、目的に必要なデータを正確に保ちます。
■ 選択肢での判断ポイント
顧客との長期的関係と接点履歴の統合＝CRMとして捉えます。販売伝票だけの処理や、不特定多数への一律広告配信だけでは顧客管理の全体を表しません。
例: コールセンターが顧客IDから過去の購入品と修理履歴を確認し、同じ説明の繰返しを避けて対応します。その結果を営業担当も共有し、次回提案へ反映します。