顧客管理

顧客管理は、顧客の属性、契約、購買、問合せ、対応の履歴をまとめて管理し、継続的な関係づくりや提案に生かす業務です。

■ 試験で押さえるポイント

• CRMでは、顧客を共通のIDで識別し、店舗、Web、コールセンターなどの接点の履歴を統合します。

• 顧客別の売上、継続率、解約率を分析します。

• 個人情報の利用目的や同意を管理します。

■ 選択肢での判断ポイント

顧客との長期的な関係と、接点の履歴の統合としてCRMを捉えます。