顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤルティは、顧客が企業やブランドに対して持つ信頼や愛着と、それに基づく継続的な購入や他人への推奨の度合いです。

■ 試験で押さえるポイント

• 好意や信頼という態度と、再購入や継続という行動の両面で捉えます。

• 解約しにくい仕組みによる継続は、本当のロイヤルティとはいえません。

• 継続率、解約率、NPS（他人に勧めたいか）などで測ります。

■ 選択肢での判断ポイント

信頼・愛着という態度と、継続・推奨という行動の両面を押さえます。