顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤルティは、顧客が企業・ブランド・商品へ持つ信頼、愛着、選好と、それに基づく継続購入、推奨、乗換えにくさの程度です。単なる一回の満足や囲い込み制度ではありません。

■ 試験で押さえるポイント

• 態度的ロイヤルティは好意・信頼・推奨意向、行動的ロイヤルティは再購入・利用頻度・継続期間で捉えます。惰性や高い解約障壁による継続とは区別します。

• 品質、期待との一致、一貫した体験、公正な価格、問題発生時の回復、価値観への共感が形成要因です。ポイント付与だけで長期信頼が保証されません。

• 継続率、解約率、再購入率、顧客生涯価値、NPSなどを組み合わせます。NPSは推奨意向であり、実際の再購入を直接表す指標ではありません。

■ 選択肢での判断ポイント

信頼・愛着という態度と、継続・推奨という行動を押さえます。顧客満足が高くても競合へ容易に移る場合、ロイヤルティが高いとは限りません。

例: 障害時に迅速な説明と補償を行い、顧客が競合より継続選択し他者へ推奨するなら、態度・行動の両面でロイヤルティが表れます。